在現有硬件技術還沒大規(guī)模革命之前，互聯網領域“面向未來”的創(chuàng)業(yè)和競爭拼到了什么程度？

以被稱為“下一個十年”的云計算為例，其分為IaaS（基礎架構即服務）、PaaS（平臺即服務）、SaaS（軟件即服務）三種模式，其中每一種模式都能包含數十個乃至上百個可供創(chuàng)業(yè)的領域或方向。

又以布局在最上層的SaaS為例，其包含了在線ERP（企業(yè)資源計劃）、在線CRM（客戶關系管理）、在線進銷存、在線客服/呼叫中心、在線OA、在線HR、在線財務、在線IM、在線外勤、在線殺毒、在線視頻/會議、網絡郵箱、網絡教育、在線儲存等等垂直細分領域。

再以其中并不起眼的在線客服為例，目前該市場已經涌進來了大大小小20余家創(chuàng)業(yè)公司，連網易（七魚云客服）、騰訊（營銷QQ）、阿里（百川）等巨頭也參與其中。

對標走在前列的美國來看，其國內最大的云計算客服軟件公司Zendesk已經是上市公司，目前市值達到17億美元，最高峰時曾比2014年上市時上漲超過100%，可見市場追捧情況。

而中國這些云客服創(chuàng)業(yè)公司，已經好幾個在宣稱要成為中國的Zendesk了，以至于云客服這樣一個垂直到不能再垂直的“小領域”都成了紅海。

云客服解決了什么問題？

在目前中國的互聯網領域，創(chuàng)業(yè)的沖動總是超前于市場的需求和認知程度。云客服也不例外。為什么要在這個看上去并不起眼的小領域先下手為強，是因為任何領域一旦聯想到中國未來潛在市場的體量，那就不可估量。

iiMedia Research的報告顯示，2015年中國整個客服市場規(guī)模超過千億，但相對于美國，中國客服市場仍以傳統的PC客服和電話客服為主，移動客服所占份額較小，發(fā)展空間巨大。

近年來，隨著電商、游戲的移動化，以及各類O2O、金融APP、社交APP的遍布，用戶反饋、以及商家獲取用戶信息的渠道越來越多樣，企業(yè)的客服部門對外面對的渠道也越來越繁雜：網頁、400電話、APP、微信、微博、郵件等等。渠道分散，無法將大部分反饋進行集中處理、記錄和追蹤，正讓“客服”變得很頭疼。

（客服方式的發(fā)展演變）

這正是剛剛興起的云客服致力解決的問題。簡單講，云客服就是基于互聯網，依托云服務，幫助企業(yè)建立虛擬客戶服務中心，把來自各渠道的客服需求集中到統一工作平臺。云客服和其他云服務一樣，可以通過網絡以按需、易擴展的方式提供企業(yè)所需服務。比如Live800的“數據分析”，網易七魚云客服的“智能機器人回復”、“工單系統”功能等，均可以按需購買。

云客服產品順應了客服從傳統PC端向移動端轉化的趨勢，通過載入SDK的便捷方式幫助企業(yè)搭建統一客服系統，為中小企業(yè)提供各種其無力研發(fā)的解決方案。在其推動下，“機器人客服+在線客服+工單系統”的智慧客服模式逐漸成為一種新興的客服體系，新體系注重用戶體驗和客戶營銷大數據統計，通過自動客服、智能營銷、內容導航、智能語音控制等功能提高企業(yè)客服服務水平，適應了現在企業(yè)saas客服市場的需求。

從業(yè)務延伸角度看，“云客服”屬于“即時通訊云服務”催生的另一個細分市場，其基礎仍是即時通訊，但功能上又不僅僅只有通訊。比如網易、環(huán)信都有即時通訊云服務（網易云信和環(huán)信），同時在此基礎上又推出了云客服產品（網易七魚云客服和環(huán)信云客服）。

中國的中小企業(yè)市場巨大，互聯網領域開發(fā)者眾多，對云客服這類軟件的潛在需求旺盛。從市場上多數云客服產品來看，其各項功能和權限都有相應的標價，按需付費是目前云客服的主流商業(yè)模式。

云客服現有市場狀況：巨頭系和創(chuàng)業(yè)系都在起步階段

云客服的商業(yè)模式清晰可見。不過現實的情況是，整個市場需求還沒有完全被激發(fā)，做云客服服務的公司大多尚未形成氣候。暫以市場上一些主要的云客服產品為例，來看它們的發(fā)展情況，筆者把它們分為巨頭系和創(chuàng)業(yè)系：

巨頭系：

創(chuàng)業(yè)系：

（列表資料根據相關產品官網及公開報道整理）

從圖表中可以看出，目前市場上的云客服產品在功能上大同小異，同質化競爭比較明顯。無論巨頭系產品還是創(chuàng)業(yè)級產品，都處于起步階段，尚未形成寡頭局面。雖然有些產品推出較早，但功能的完善經歷了較長的過程，早前市場有限的需求限制了其發(fā)展。這使得后期推出的產品反正更能適應移動化發(fā)展的趨勢，在功能布局上更合理，比如網易七魚云客服、環(huán)信移動客服、智齒智能客服等。

在技術突破上，現階段所有云客服產品都面臨著技術壁壘。雖然在線IM、智能機器人等功能一應俱全，緩解了部分客服壓力，但是IM 不足以阻擋消費者重復問題的提出；智能機器人也不能完全精準的回答消費者每一個問題……云客服產品足夠多了，但還需要足夠“精”——出現完全能顛覆客服行業(yè)的創(chuàng)新產品恐怕還需要時間。

在此不能不說一下云客服產品所謂的“智能機器人”功能，這是一種用戶在提出簡單、重復、常用問題后，能給予自動回復的后臺智能系統，不需要人工伺候。但是問題在于，這個“智能”和人們想象中真正的“人工智能”相去太遠。多數的云客服產品采用的是基于規(guī)則或關鍵詞的傳統自然語言理解技術，它類似于圖書館的查詢系統，可以解決簡單的變換問法，但必須依賴關鍵詞的嚴格命中。包括智齒這類主打“智能機器人”功能的產品采用的均是基于關鍵詞的“上一代”智能機器人，這是一種很低水平的“智能”。

2014年京東推出的JIMI（智能客服機器人）、2015年阿里推出的“小蜜”（人工智能購物助理虛擬機器人）和網易系的七魚云客服在國內最先采用新一代智能機器人。相對于舊一代，新一代智能機器人依托最新深度學習技術，采用智能語義分析技術打造，擁有更好的語義理解能力，可以處理更口語化的問法，并且具有自主學習能力。不過目前，阿里“小蜜”、京東JIMI尚未對外商用，網易的七魚云客服也剛剛推出不久，只是由此看來，未來的科技突破還是要靠巨頭。

未來的云客服將是怎樣的格局？

總體來看，未來中國的客服領域有四個發(fā)展趨勢：

1. 智能化：“智能機器人客服+人工客服”的協同模式符合企業(yè)的高效客服需求，是未來的發(fā)展方向。在接下來的企業(yè)SaaS云客服競爭中，“智能機器人”也將是核心能力之一。
2. 個性化：用戶的需求多樣化，云客服供應商能提供的產品和功能模塊也越來越多樣化，而且通過SaaS軟件的開放接口，可輕松實現定制和接入，滿足個性化需求。
3. 數據化：通過云客服大數據處理技術，實現對客戶信息數據和交易數據的分析和統計，收集反饋，為企業(yè)決策作參考。
4. 營銷化：基于大數據分析，客服可能會承擔更多精準營銷的功能，從以往的利潤中心變?yōu)闋I利中心。

這對應了傳統企業(yè)的互聯網化趨勢，也正觸動著舊的客服體系。市場擴大，云客服企業(yè)也將逐步進入高速發(fā)展階段。技術實力、產品創(chuàng)新能力、模式創(chuàng)新能力和營銷推廣能力將成為云客服企業(yè)實力的重要指標。

當然，滲透率低、營銷能力不足是現狀，除此之外，現有不少創(chuàng)業(yè)型云客服企業(yè)最大的發(fā)展障礙還在于積累較少，不像阿里、網易、騰訊那樣有著十余年的各類產品客服經驗，加技術實力。雖然都號稱是移動客服、智能客服，但其實很多來源于“轉型”：有些企業(yè)從傳統的客服行業(yè)轉型而來，有的從通信入手，將IVR、呼叫中心、短信接入、Voip集成在一起，而有些則是從即時通訊云升級而來。在新技術上能不能實現拓展將決定這些企業(yè)日后的商業(yè)道路能否走寬。

對于創(chuàng)業(yè)公司來講，另一個重要因素就是資本。上述表格中的7家創(chuàng)業(yè)公司，僅有一家環(huán)信融資到B輪，且這是環(huán)信作為整體拿下的融資，有多少會用于移動客服業(yè)務發(fā)展并未可知。

有了資本，才能聚焦市場，迅速做大，建起護城河。我們有理由相信，在云客服領域也會出現一兩家類似美國Zendesk那樣的創(chuàng)業(yè)獨角獸，和巨頭系實現差異化競爭。

如果想象空間再大一點，就像Gartner 數據預測的那樣，到2017 年，35%的客服請求將發(fā)生在移動設備上——這個移動設備，不僅限于手機、平板、筆記本電腦，還包括所有能夠實現人機交互的智能設備，包括可穿戴設備、智能家電如冰箱、電視、洗衣機，甚至智能汽車。

而隨著越來越多的智能設備接入移動互聯網和物聯網，消費者也將期待著企業(yè)的客戶服務，能隨之延伸，植入到App和智能設備本身，讓服務無處不在。屆時，只需一個觸屏按鍵，即可獲得良好的客戶服務，誰還會去費力查詢400客服電話、打開電腦中的軟件？